Marketing có thể giúp gia tăng mức độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm, nhưng chưa đủ để thuyết phục họ mua hàng cũng như phát triển số lượng khách hàng trung thành. Đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, thiết lập kênh phân phối, phương thức thanh toán phù hợp, hệ thống thông tin quan hệ, chăm sóc khách hàng là những nội dung quan trọng của công tác bán hàng.

Có đa dạng kênh phân phối như ký gửi đại lý, mở hệ thống cửa hàng bán lẻ, bán trong các siêu thị, bán trực tuyến... Mỗi kênh phân phối và phương thức thanh toán chỉ phù hợp với một nhóm đối tượng khách hàng nhất định. Do vậy, cần nghiên cứu hành vi mua sản phẩm của khách hàng để lựa chọn kênh phân phối và phương thức thanh toán phù hợp.

Tuy nhiên, mỗi kênh phân phối đòi hỏi chi phí đầu tư khác nhau. Chẳng hạn như mở hệ thống cửa hàng bán lẻ, bán trong các siêu thị thường đòi hỏi chi phí đầu tư lớn hơn các kênh còn lại. Công ty khởi nghiệp với tiềm lực tài chính hạn chế nên thường có xu hướng lựa chọn các kênh phân phối với chi phí đầu tư thấp, nhưng đôi khi không phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Do vậy, cần ưu tiên lựa chọn kênh phân phối phù hợp với khách hàng, việc giảm chi phí đầu tư có nhiều cách, như chiếm dụng vốn, điều tiết lượng thành phẩm tồn kho...

Mỗi sản phẩm, kênh bán hàng và khách hàng mục tiêu đòi hỏi đội ngũ bán hàng với những nghiệp vụ khác nhau. Thái độ và kỹ năng của đội ngũ bán hàng giữ vai trò khá quan trọng trong việc quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Do vậy, nhân viên bán hàng cần được huấn luyện kỹ về kỹ năng giao tiếp, phát hiện nhu cầu, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, kiến thức về sản phẩm.

Công ty cần có chính sách khuyến khích nhân viên bán hàng qua cơ chế trả lương, thưởng. Tiền trả cho nhân viên bán hàng gồm hai phần: lương cơ bản và lương tỷ lệ phần trăm cho những nỗ lực trên mức bình thường.

Không nên trả lương cơ bản quá cao, hoặc thưởng quá thấp vì như vậy nhân viên bán hàng sẽ không quan tâm đến thưởng, từ đó không tạo được động lực phấn đấu cho họ. Còn nếu thưởng cao hơn lương cơ bản sẽ dẫn đến xung đột trong đội ngũ bán hàng liên quan đến việc tranh giành khách hàng.

Do vậy, việc xác lập mục tiêu và phân định rõ phạm vi khách hàng cho từng nhân viên bán hàng là rất quan trọng nhằm góp phần giảm thiểu xung đột. Để giảm chi phí tiền lương cơ bản, công ty khởi nghiệp cần tập trung phát triển mạng lưới cộng tác viên trả lương theo doanh số.

Xây dựng đội ngũ chuyên phục vụ nhân viên bán hàng trong việc thống kê, hỗ trợ giao tiếp, chăm sóc khách hàng và giám sát hành vi tuân thủ cơ chế của nhân viên bán hàng cũng là việc cần làm.

Động viên đội ngũ bán hàng đã khó, quản lý doanh số, việc thu, nộp tiền bán hàng còn khó hơn. Do vậy, cần quy định rõ chế độ báo cáo doanh số, nộp tiền, kiểm kê của nhân viên bán hàng hằng ngày để phòng tránh thất thoát. Hiện nay có nhiều phần mềm quản lý bán hàng với chi phí khá thấp, công ty có thể sử dụng để quản lý, thống kê, theo dõi sản lượng, doanh số được nhanh chóng và hiệu quả.

Để thuận lợi hơn trong tiếp cận và thuyết phục khách hàng, việc nắm rõ thông tin về khách hàng là rất cần thiết, dù họ có mua sản phẩm hay không. Các thông tin cơ bản như tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính... phục vụ cho công tác giới thiệu sản phẩm, xây dựng chính sách bán hàng, nhắc nhở; và thông tin nhằm khám phá nhu cầu của khách hàng như điểm nào của sản phẩm, dịch vụ khiến họ hài lòng nhất, điểm nào chưa tốt, cần cải thiện những gì để họ hài lòng hơn.

Tùy vào hình thức bán hàng mà lựa chọn hình thức thu thập thông tin cho phù hợp. Chẳng hạn như nhân viên bán sản phẩm thời trang tại cửa hàng thì có thể thu thập thông tin qua trao đổi trực tiếp với khách hàng trong quá trình tư vấn, khi đó cần xây dựng dàn ý và tập huấn nhân viên trong giao tiếp với khách hàng để nắm bắt thông tin và phương pháp thống kê thông tin đơn giản nhất. Đối với các lĩnh vực kinh doanh như đào tạo, hội thảo... thì có thể sử dụng phiếu khảo sát ngắn gọn và quy định trách nhiệm thống kê, cập nhật dữ liệu.

Giá trị sản phẩm, dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào các thuộc tính kỹ thuật trong sử dụng, mà là tổng hòa tất cả các khâu, từ cách thức quảng cáo, bày bán, bao bì, nhãn mác, tư vấn, tương tác và chăm sóc khách hàng. Do vậy, việc lưu giữ thông tin về khách hàng giúp phục vụ tốt cho công tác chăm sóc khách hàng cũng như thông tin đến khách hàng về những cam kết sau khi tiếp thu ý kiến của họ. Từ đó ngày càng gắn kết khách hàng trong việc mua sắm sản phẩm của công ty trong tương lai.

Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng dưới các hình thức cam kết bảo hành sản phẩm, tương tác kịp thời với thay đổi của khách hàng, tích cực xử lý những phàn nàn của họ... là rất quan trọng, quyết định những lần mua tiếp theo của khách hàng. Tương tự, những biện pháp marketing, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, quà tặng dựa trên số lần mua hàng cũng nên đặt trọng tâm vào nhóm khách hàng cũ của công ty.

Việc bán hàng không chỉ là nhiệm vụ cá biệt của đội ngũ bán hàng, bởi vì sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, sự phục vụ, chăm sóc khách hàng... Nhiều bộ phận của công ty tạo nên những yếu tố đó nên đòi hỏi các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ với nhau theo hướng tạo mọi điều kiện thuận lợi cho đội ngũ bán hàng thuyết phục khách hàng.

Trên thực tế, đội ngũ bán hàng thường xung đột với các bộ phận khác vì bị khách hàng phàn nàn. Chẳng hạn như sản phẩm không đạt chất lượng từ bộ phận sản xuất, bộ phận kế toán đòi nợ trước hạn, bộ phận hành chính gây phản cảm đối với khách hàng khi đến công ty giao dịch... Do vậy, cần có cơ chế phối hợp giữa các bộ phận theo hướng tạo mọi điều kiện cho đội ngũ bán hàng thực hiện tốt nhiệm vụ thuyết phục khách hàng.

Theo TS. HUỲNH THANH ĐIỀN

Doanh nhân Sài Gòn